聚焦民生冷暖，汇聚治理智慧。1月30日，闵行区召开2025年度“12345”市民服务热线工作发布会。会上，闵行区通过一组数据和年度榜单，对过去一年热线运行情况进行了集中梳理，从中呈现出市民最关心的问题和城市治理的重点方向。
发布会现场。
自2012年全市开通“12345”市民服务热线以来，闵行区始终秉持“市民至上、倾心服务”的工作理念。这条热线，一头连着群众的“急难愁盼”，一头系着政府的责任担当，既是社情民意的“晴雨表”，也是民生服务的“风向标”。
进入2025年，这条热线再次交出了一份亮眼成绩单。
数据显示，2025年闵行区“12345”热线共承办工单14万件，日均工单量385件，两项指标较2024年均下降约2%。与此同时，市民满意率和诉求解决率双双提升。
两项指标较2024年工单量下降2%
这一成绩的取得，与数据分析成果的深度应用密不可分。有关部门对热线工单进行分类统计和分析，梳理出市民反映集中的问题，为后续管理和整改提供依据。数字赋能，这一理念成为发布会的重要亮点，是“12345”热线工作新的发展动力。
发布会现场公布的年度生活焦点，同样引发广泛关注。
校园餐质量、消防安全隐患持续受到市民重视；新能源汽车充电桩、光伏设施等新兴领域的诉求，也逐渐成为热点话题。
依托数字平台，闵行区能够对上述领域的市民反馈进行实时收集和分析，及时掌握问题动态，为相关部门开展专项整治和政策制定提供了科学依据，使治理工作从“被动应对”转向“主动研判”。
与往年发布会一脉相承，本次发布会仍以“墙内”（生活社区内）与“墙外”（生活社区外）两个维度为切入口，对民生热点进行系统梳理，而数字赋能在这两个维度中的治理作用尤为明显。
从数据变化可以看出治理重心的转移：2024年，“墙内”工单占比为51.5%，“墙外”为48.5%；2025年，“墙外”工单占比上升至53.9%，“墙内”则降至46.1%。
2025年围墙内外工单量情况。
这一变化，一方面反映出市民对街面环境、公共秩序等外部生活空间的关注度显著提升；另一方面，也从侧面印证了社区内部治理成效的逐步显现。随着基层管理效率不断提升，小区环境卫生、停车秩序、物业矛盾等问题得到较为及时处置，“墙内”相关诉求逐步缓解。
同时，居民可通过手机小程序随时反馈问题，实现了社区治理由“人工响应”向“智能反馈”的转变，进一步提升了治理的便捷性和精准度。
从具体内容看，“墙内”十大民生热点仍紧贴居民日常生活：群租乱象、违章搭建、噪音扰民、宠物管理、消防安全隐患、绿化修剪等问题持续上榜。这些高频诉求直指社区治理中的难点与堵点，为基层治理精准施策提供了明确靶向。
而“墙外”十大突出问题，则更多聚焦城市公共空间治理：地铁站沿线非机动车乱停放、餐饮油烟扰民、广场舞噪音扰民、街面环境卫生脏乱、道路破损、占道经营等问题集中反映在榜单之中。这些问题既关系城市形象，也直接影响市民出行体验，是推动城市精细化管理的重要抓手。
2025年闵行区商场投诉量排名。
在发布会上，闵行区还对2025年度“一网统管”和“12345”热线立功竞赛中的优秀个人、优秀班组和优秀集体进行了表彰，以此激励更多力量投身民生服务与城市治理。
现场表彰。
民有所呼，政有所应。下一步，闵行区将继续通过“12345”热线了解市民需求，加强对高频问题的整理分析，推动相关部门协同处理，使问题解决更加及时、规范，不断改善市民的生活环境。
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